# Chapitre 3 - Configuration et Helpdesk Paramètres généraux, profils, tickets, SLA et automatisations. # Paramètres généraux # Paramètres généraux ## 4.1 Paramètres généraux Dans **Configuration > Générale** : - vérifier le nom de l’instance ; - définir l’URL de l’application en HTTPS ; - sélectionner `Europe/Paris` ; - vérifier le format des dates ; - définir l’adresse de courriel de l’administrateur ; - désactiver les fonctions non utilisées ; - contrôler la politique de mot de passe ; - définir la durée de session adaptée à l’organisation. --- > Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB. # Entités, profils et groupes # Entités, profils et groupes ## 4.2 Entités Une entité sépare les données, les règles et parfois les équipes. Exemple : ```text Entité racine ├── Informatique ├── Administration ├── Agence Rouen └── Agence Amiens ``` Éviter de multiplier les entités sans besoin réel. Une structure trop complexe augmente le risque d’erreurs de droits, de règles et de visibilité. --- ## 4.3 Profils | Profil | Usage conseillé | |---|---| | Super-Admin | Administration technique globale | | Admin | Administration fonctionnelle | | Technicien | Traitement des tickets et gestion du parc | | Observateur | Consultation et suivi | | Self-Service | Création et suivi de ses propres demandes | Appliquer le principe du moindre privilège : - ne pas attribuer Super-Admin aux techniciens ; - utiliser des groupes plutôt que des droits individuels ; - vérifier la récursivité des droits sur les entités ; - tester chaque profil avec un compte non administrateur. --- ## 4.4 Groupes Exemples de groupes : - Support N1 ; - Support N2 ; - Réseau ; - Systèmes ; - Direction ; - Utilisateurs Rouen. Les groupes peuvent servir à l’affectation des tickets, à la visibilité des éléments et à la synchronisation avec Active Directory. --- > Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB. # Tickets, catégories, SLA et règles # Tickets, catégories, SLA et règles ## 4.5 Catégories de tickets Exemple simple : ```text Matériel ├── Poste de travail ├── Écran └── Imprimante Logiciel ├── Installation ├── Dysfonctionnement └── Droits d'accès Réseau ├── Wi-Fi ├── VPN └── Accès Internet Compte utilisateur ├── Création ├── Mot de passe └── Désactivation ``` Pour chaque catégorie, il est possible de définir : - un groupe ou technicien responsable ; - un modèle de ticket ; - un niveau d’urgence ; - un SLA ; - une base de connaissances associée. --- ## 4.6 SLA et horaires Un SLA correspond à un engagement de prise en charge ou de résolution. Exemple : | Priorité | Prise en charge | Résolution cible | |---|---:|---:| | Critique | 15 minutes | 4 heures | | Haute | 1 heure | 8 heures | | Moyenne | 4 heures | 2 jours ouvrés | | Basse | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés | Configurer d’abord : 1. les calendriers et jours ouvrés ; 2. les périodes de fermeture ; 3. les SLA ; 4. les règles d’affectation. --- ## 4.7 Règles Les règles permettent notamment : - d’affecter un ticket selon son adresse destinataire ; - d’orienter un ticket selon sa catégorie ou son demandeur ; - d’affecter un ordinateur à une entité grâce au tag de l’agent ; - d’autoriser automatiquement les utilisateurs LDAP ; - de normaliser les fabricants, modèles et logiciels. Toujours documenter l’ordre des règles. GLPI les évalue dans un ordre défini et une règle trop générale peut empêcher les suivantes de s’exécuter. --- --- > Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB. # Actions automatiques et cron Les notifications, collecteurs de courriels, alertes, SLA et opérations de maintenance dépendent des actions automatiques. ## 5.1 Créer la tâche cron Créer `/etc/cron.d/glpi` : ```bash sudo tee /etc/cron.d/glpi >/dev/null <<'CRON' * * * * * www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php >/dev/null 2>&1 CRON ``` Appliquer les permissions : ```bash sudo chown root:root /etc/cron.d/glpi sudo chmod 0644 /etc/cron.d/glpi sudo systemctl restart cron ``` Tester manuellement : ```bash sudo -u www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php ``` ## 5.2 Configurer GLPI Dans **Configuration > Actions automatiques** : - utiliser le mode d’exécution **CLI** ; - vérifier la date de dernière exécution ; - contrôler les actions `mailgate`, `queuednotification`, `notification`, `closeticket` et `purgeticket`; - ne pas régler toutes les actions sur une fréquence d’une minute sans nécessité. ## 5.3 Vérifier cron ```bash systemctl status cron --no-pager sudo journalctl -u cron -n 100 --no-pager sudo -u www-data /usr/bin/php /var/www/glpi/front/cron.php ``` Si les actions restent bloquées : ```bash cd /var/www/glpi sudo -u www-data php bin/console task:unlock ``` Cette commande ne doit être utilisée qu’après avoir identifié l’origine du blocage. --- --- > Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB. # Notifications et collecteurs de courriels ## 6.1 Envoi des notifications Dans **Configuration > Notifications** : 1. activer les notifications ; 2. saisir le nom et l’adresse de l’expéditeur ; 3. configurer le serveur SMTP ; 4. envoyer un courriel de test ; 5. contrôler la file d’attente des notifications. Exemple SMTP : | Paramètre | Exemple | |---|---| | Serveur | `smtp.example.fr` | | Port | `587` | | Sécurité | STARTTLS | | Authentification | Oui | | Expéditeur | `glpi@example.fr` | Utiliser un compte de service dédié. Lorsque le fournisseur le permet, préférer OAuth 2.0 à un mot de passe permanent. Test réseau : ```bash openssl s_client -starttls smtp -connect smtp.example.fr:587 ``` ## 6.2 Collecteur de courriels Un collecteur lit une boîte et transforme les messages reçus en tickets. Dans **Configuration > Collecteurs** : 1. ajouter la boîte `support@example.fr` ; 2. configurer IMAP ou OAuth ; 3. tester la connexion ; 4. associer le collecteur à l’entité adéquate ; 5. créer les règles d’affectation ; 6. vérifier que l’action automatique `mailgate` fonctionne en mode CLI. Points importants : - utiliser une boîte dédiée, jamais une boîte personnelle ; - limiter les droits du compte ; - éviter une boucle entre les notifications GLPI et la boîte collectée ; - définir la taille maximale des pièces jointes ; - surveiller les messages refusés ; - conserver les journaux nécessaires au diagnostic. --- --- > Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB.