Tickets, catégories, SLA et règles
Tickets, catégories, SLA et règles
4.5 Catégories de tickets
Exemple simple :
Matériel
├── Poste de travail
├── Écran
└── Imprimante
Logiciel
├── Installation
├── Dysfonctionnement
└── Droits d'accès
Réseau
├── Wi-Fi
├── VPN
└── Accès Internet
Compte utilisateur
├── Création
├── Mot de passe
└── Désactivation
Pour chaque catégorie, il est possible de définir :
- un groupe ou technicien responsable ;
- un modèle de ticket ;
- un niveau d’urgence ;
- un SLA ;
- une base de connaissances associée.
4.6 SLA et horaires
Un SLA correspond à un engagement de prise en charge ou de résolution.
Exemple :
| Priorité | Prise en charge | Résolution cible |
|---|---|---|
| Critique | 15 minutes | 4 heures |
| Haute | 1 heure | 8 heures |
| Moyenne | 4 heures | 2 jours ouvrés |
| Basse | 1 jour ouvré | 5 jours ouvrés |
Configurer d’abord :
- les calendriers et jours ouvrés ;
- les périodes de fermeture ;
- les SLA ;
- les règles d’affectation.
4.7 Règles
Les règles permettent notamment :
- d’affecter un ticket selon son adresse destinataire ;
- d’orienter un ticket selon sa catégorie ou son demandeur ;
- d’affecter un ordinateur à une entité grâce au tag de l’agent ;
- d’autoriser automatiquement les utilisateurs LDAP ;
- de normaliser les fabricants, modèles et logiciels.
Toujours documenter l’ordre des règles. GLPI les évalue dans un ordre défini et une règle trop générale peut empêcher les suivantes de s’exécuter.
Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB.