Tickets, catégories, SLA et règles

Tickets, catégories, SLA et règles

4.5 Catégories de tickets

Exemple simple :

Matériel
├── Poste de travail
├── Écran
└── Imprimante

Logiciel
├── Installation
├── Dysfonctionnement
└── Droits d'accès

Réseau
├── Wi-Fi
├── VPN
└── Accès Internet

Compte utilisateur
├── Création
├── Mot de passe
└── Désactivation

Pour chaque catégorie, il est possible de définir :

• un groupe ou technicien responsable ;
• un modèle de ticket ;
• un niveau d’urgence ;
• un SLA ;
• une base de connaissances associée.

4.6 SLA et horaires

Un SLA correspond à un engagement de prise en charge ou de résolution.

Exemple :

Configurer d’abord :

1. les calendriers et jours ouvrés ;
2. les périodes de fermeture ;
3. les SLA ;
4. les règles d’affectation.

4.7 Règles

Les règles permettent notamment :

• d’affecter un ticket selon son adresse destinataire ;
• d’orienter un ticket selon sa catégorie ou son demandeur ;
• d’affecter un ordinateur à une entité grâce au tag de l’agent ;
• d’autoriser automatiquement les utilisateurs LDAP ;
• de normaliser les fabricants, modèles et logiciels.

Toujours documenter l’ordre des règles. GLPI les évalue dans un ordre défini et une règle trop générale peut empêcher les suivantes de s’exécuter.

Documentation GLPI 11 — Debian 12, Apache, PHP 8.2 et MariaDB.